La comunicazione non verbale in ambito sanitario

Il ruolo della comunicazione non verbale è di vitale importanza nel settore sanitario. Spesso, le espressioni del viso, i gesti, il contatto visivo, la postura e il tono della voce “parlano” al e del paziente con grande intensità. La comunicazione non verbale fornisce agli operatori la capacità di coinvolgere i pazienti durante le consultazioni, fornendo loro un’esperienza positiva, nonostante lo stress che probabilmente essi vivono nella consultazione. Non sempre si tratta di un’abilità innata, ma essa può essere appresa facilmente, con il tempo e la pratica.

Apparenza
In qualsiasi ambito, lavorativo o sociale, è sempre importante tenere conto del proprio aspetto. Il personale sanitario che indossa abiti professionali infonderà un maggiore senso di fiducia nei pazienti, che a sua volta influenzerà la loro propensione a rispettare i consigli ricevuti.

Contatto visivo
Il contatto oculare da parte del professionista sanitario indica che c’è l’intenzione e l’interesse di ascoltare il paziente. Il paziente tuttavia potrebbe non sentirsi a proprio agio se viene “fissato” con troppa attenzione. Per evitare ciò, occorre spostare lo sguardo di tanto in tanto, specie alla fine delle frasi. Il contatto visivo serve anche per comprendere il dolore che prova il paziente: poiché il dolore non è visibile, le espressioni di dolore delle persone possono essere di grande aiuto al personale sanitario per la comprensione del sintomo. In genere viene raccomandato di non scrivere appunti mentre il paziente parla, proprio per evitare la perdita di contatto oculare.

Gesti
I gesti aggiungono carattere e chiarezza alla parola: aiutano il parlante a definire ulteriormente l’argomento della conversazione, dando vita a una comunicazione più comprensibile per il destinatario. In ambito sanitario la gestualità può essere importante quando si ha a che fare con persone che non conoscono la lingua o hanno un vocabolario piuttosto limitato. I gesti infatti superano tante barriere: quelle del linguaggio, della cultura, delle competenze linguistiche e dunque rappresentano un’enorme semplificazione nell’interazione.

Postura
Quando parliamo di postura, parliamo soprattutto dell’atteggiamento che il professionista può assumere durante la consultazione col paziente. Posture negative sono il piegare le braccia sul petto o incrociare le gambe: esse possono implicare disinteresse. Il professionista dovrebbe assumere una postura confortevole, ma sempre accogliente nei confronti del paziente. Si consiglia, ad esempio, di sporgersi in avanti verso il paziente durante una conversazione che comporta cattive notizie. Ciò consente al professionista sanitario di mostrare interesse, preoccupazione e attenzione ai problemi e alle sofferenze del paziente o della famiglia.

Prossemica
Anche la consapevolezza relativa allo spazio è abbastanza importante: essere troppo distanti dal paziente può mostrare un professionista freddo, disinteressato e ostile, con conseguente disagio del paziente. D’altra parte, anche essere troppo vicino al paziente durante una visita può essere percepito come irrispettoso e invadente dello spazio personale.

Toccare
L’atto di toccare dovrebbe essere usato con cautela: il tocco entra in gioco solo quando ve ne è effettiva necessità durante una consultazione. Raggiungere il braccio del paziente o dare una pacca sulla parte superiore della schiena indica che l’ascoltatore è interessato, desideroso di rassicurare e empatizzare. Tuttavia, il professionista dovrebbe sempre prendere in considerazione fattori che potrebbero sconsigliare tali avvicinamenti del corpo, quali il genere sessuale del suo assistito, così come il background religioso e culturale del paziente, che potrebbe non gradire tali gesti, pur se fatti al fine di rassicurare.

Empatia
Le ricerche mostrano che i pazienti percepiscono una maggiore empatia da parte del professionista se c’è un adeguato contatto visivo e un tocco adeguato, nei momenti giusti.

Comunicare con i bambini
In questo caso si raccomanda l’uso di espressioni facciali abbastanza animate da parte del professionista sanitario, per sviluppare un migliore rapporto con il bambino. Si può inoltre ricorrere a oggetti come giocattoli, bambole o adesivi per distogliere il bambino dall’ambiente clinico in cui si trova.